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如何制定社会化媒体对话策略的10个建议

时间:2012-02-03 来源:尚品中国 类型:网站百科
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写在前面的话

社会化媒体的运营需要坚持,需要和用户互动,保持用户黏性。但是在和粉丝的对话当中,“互动”并非内容,内容的主题需要企业制定相关策略。上个月众企业蓝V调戏北京女作家庄雅婷的事件当中,碧浪迅速反应,顺势制定在微博上和粉丝的对话策略,赢得关注。

当企业(或非盈利组织)开始使用社会化媒体作为推广手段,他们往往用“小对话”先试试水—对粉丝的留言礼貌回应,对捐献者和赞助商表示感谢,对顾客的支持尽快回复,并且在网络上积累自己的品牌价值。

但是,从“小对话”模式跳出来似乎不容易—粉丝以及所在社区更希望看到关于组织和品牌有价值的讨论,而企业却忽略了这点。

几个月过去了,企业对社会化媒体失望:“为什么它并没有给我们的产品或者业务带来明显的提升呢?。最后,企业也逐渐失去耐性,不如从前天天和粉丝交流了。而社会化媒体的运营人员也心存疑问:“我们每天在网络上坚持和粉丝互动交流,难道这还不够吗?”

关于“参与”

咱们来想想这个问题:

在社会化媒体上,如果你是企业人,你打算和你的顾客聊什么?

也许你会动用大量资源,去建立和完善博客;然后也花几个星期去更新内容,回应一下粉丝。但是在回答这个问题的时候,你会不会也有点迷惑:“嗯……我们和粉丝互动,并且会一一回答他们的问题。这难道不算是参与吗?”

参与不仅仅是“小对话”

参与,并不仅仅是回复和互动。越来越多企业意识到这一点了。

美国癌症协会在社会化媒体上制定了一个有趣的对话策略:“让世界上更多人能过上生日”,这个主题传递着有意义的信息,使整个网络社区都能参与其中—因为它触动了我们的内心:“希望能够庆祝生活的点滴快乐”

S.O.S(Share Our Strength)同样也制定了一个非常有吸引人的对话策略。“在2015年之前消除儿童饥饿”, 通过这个主题,S.O.S很完整地诠释了它们的使命,而且这个使命揭示了我们面临的问题非常紧急,需要大家共同关注。

“Epic Change”这个组织的对话策略则是“感恩”—在他们的平台上,说的更多是如何通过宣扬感恩来创造历史, 而非这个组织是一个怎么样的组织,以及为什么要捐钱给这个组织。

制定一个对话策略

下面一些建议有助于我们为企业制定在社会化媒体的对话策略。

1#了解他们为什么购买你的产品

企业要了解跟价格或者产品功能无关的要素。比方说,我买iPod是因为它能够让我看起来更酷。

2#了解他们为什么告诉朋友

比方说我告诉我的朋友关于foursquare的事情,因为这样让我看起来很懂潮流。

3#了解什么会使他们参与会话

他们在线上讨论的,企业是不是的听到了呢?

4#和老板聊聊

试着让老板们理解,为什么社会化媒体的运营人员每天早上8点半就到了公司。

5#和顾客聊聊

和他们喝一杯咖啡,多点了解他们一整天的生活,这时聆听比你口若悬河地推销你的产品更重要。

6#聆听

现在是一个全民平等对话的时代,而聆听尤其重要。

7#不趋同

在和粉丝的对话中,想想如何突出你的内容。 可以参考绿色和平。

8#寻找方向

找找对你们感兴趣的博主,了解他们是怎么谈论你的产品的,了解他们博客的读者的参与程度是怎样的。

9#计划

多和其他同事聊聊,听听他们的意见。理清楚哪些对话是重要的,并且筹划怎么样开始。

10#态度真诚

如果你是真诚的,你的粉丝是会知道的。在制定策略中,企业应该要重视这一点。

写在最后的话:

目前市面上有不少关于指导企业如何运营微博或SNS的书,非常强调“互动”、“平等”“及时”等等原则。但社会化媒体并不尽是“客服”的角色—处理顾客的抱怨、回复疑问等。不妨跳出这些书的条条框框,使用社会化媒体制定有趣的主题,主导一种与企业产品或服务相协调的文化。

本文编译自:@何荷HoHo,原文地址。

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