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以客户为导向的网站设计

时间:2014-08-14 来源:尚品中国 类型:网站百科
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根据以往的经验,企业建立自己的网站,开始时总是将网站内容局限于企业自身的介绍。的确,通过国际互联网,向全世界介绍自己的企业,当然不会错,企业就是要通过网络窗口让客户深人了解自己,也应该这样做。然而,与此同时,企业往往忽视的一点是:客户是看中网站的信息才来访问的。如果不考虑当前客户和潜在客户的实际需要,盲目的设计网站,也可能达不到预期的效果。从实践中得出的结论是:网站设计能否以客户为导向是成功的关键。

 
网站设计

美国航空公司(American Airlines)很早在这方面就得到了教训。当公司的网站于1994年12月开始经营的时候,网站的内容基本上是介绍公司的小册子和一些以营销为目的的宣传材料。结果,访问该网站的人寥寥无几。几个月后,公司悄然决定关闭了该网站。1995年5月,美国航空公司决定再建立一个网站,并在网站上附加大量客户服务的信息。这些上网的服务信息包括:客户在电话咨询中所感兴趣的所有问题;与客户飞行有关的指南信息;从美国西雅图机场的公司主管俱乐部的位置,到如何在滑雪旅程中携带滑雪板的建议等,应有尽有。后来,又将飞机起飞日程的信息放到网上,并随时自动更新。

1996年冬季,网上访问美国航空公司的人数巨增。客户通过网上查询,大大减少了拨打800免费电话和向机场询问的次数。更有趣的是,当时那个阶段,公司销售额与网上访问次数出现了同步增长。当然,网上服务并不能,也不应该完全代替传统的客户服务渠道。但是,网站上的有效内容的确可以增加网站的访问率,并可提高服务的质量和降低服务成本。

以电话咨询服务为例,许多公司为了应付客户的咨询,在电话网上安置语音应答服务系统。目前,电话应答系统已经被工商企业广泛接受。互联网的交互式信息交流,实际上能更有效地对计了电脑与网络电话一体的软件,使客户在浏览网页时,随时与真人通话,就有关问题继续咨询。在设计网页信息时,企业还应该注意,充分介绍所提供的产品和服务。如有的公司在网页上专门设计了频繁问题解答栏目 (FAQ一Frequently Asked Ques-tions),对客户经常询问的问题提供简明易懂的回答。该栏目还有助于客户评估产品,了解产品的技术层面或服务的价值所在。

那么,哪些网页内容对网站访问者最有价值呢?这要取决于不同企业所提供的产品或劳务情况。但是,有一条原则是确定无疑的:企业必须对客户的需求进行有效的调查,并且有意识地收集客户的反馈信息。只有这样才能使网站的内容持续有效地吸引客户。


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