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如何从客户的角度设计商务网站的功能

来源：尚品中国| 类型：网站百科| 时间：2014-06-13

网站建设应该为客户的晌买决策提供支持。传统的渭费者晌买决策过程包括间题识别、导找信息、选择评估、钩买决策和钩买后的行为五个阶段。问压识别阶段发生在消费者感知到自己目前的状况和想要的状况存在差别时。它可以由外部的刺滋所激发.比如.当闻到食物的香味时.本来不怎么饿，也会产生想吃的感觉.’消费者一旦有了需求，枕会尽最寻找信息来设法满足这个需求.信息收集帮助俏费者认清各种竞争的品牌、产品及它们的特点。如果消费者认为产品不能很好地满足需求的话，他们在息寻找过程中也不会花很多功夫。

比如说，消费者仅仅从侧面果道找些线索.而不是非常具体、细节的产品信息。信息收集的结果影晌到消费者对可选择产品的特点、特性的认识.从面决定钩买哪个产品.消费者会根据自己的经验.内部或外部信息来形成对产品的信任或形成产品形象.经过对可选择的对象进行评价后.消费者决定的买认为能够更好满足自己需求的产品.还有一些潜在因素影响消费者购买决定.如品牌选择、挑选卖家、翻买量、晌买时机、付欲方式等。购买后的行为包括消费者摘意或不满意的水平.商家总是尽最礴足客户满求来巩固和客户的关系。所以一个有效益的商务网站要能够提供和消费者购买决策各个阶段相类的信盒。

信息寻找:能够给网站客户提供不同产品更多的值息.介绍产品不同的特点，以帮助潜在客户能够得到正确的晌买决定。亚马逊网站针对不同产品的特点，提供了图片.文宇多种形式的产品详细描述。

选择评估:在这个晌买决策过程中.网站要能够提供对客户晌买决定的标准形成一个决定性的指导。亚马遥在提供全间摘息的网时，告诉客户其他顾客关心的类似产品、类似产品的其他最好的卖家、其他顾客晌买此产品后的满愈度、与该产品相关的其他产品以及各产品间的比较。这些可以衍助客户快速产生钩买决策。

购买决策:这时的问题是如何帮助客户在大盈信息中，找出一个潜在的决定性的信息.从客户的观点看.网站应该提供整个晌买决策过程的信息，对客户晌买行为进行数据收集、位理、分析并提供相应的咨后服务。亚马逊正是提供了，整套完整的信息和服务。脚后行为。在电子商务中，客户同样需要售后服务。亚马逊网站每周从网上收集到大约500Gb的流且数据，即使10%是有用的，客户的商业信息和档案就能得到及时更新，网站软件能够使用这些档案信息来修正相应的购买决策支持内容以便更适合客户的钧买需求。例如，网站对喜欢古典音乐的用户提供相应的信息。

在电子商务过程中.能够更好地对消费者购买决策进行支持的就是—“个性化”。网络个性化关系到对特定用户进行网络内容的皿身定制，本质上就是对用户提供特定的决策支持。个性化可以是客户自愚地提供相应的信息.也可以是在网上间接得到客户的相应信息。。个性化对购买决策过程的每个阶段都是有效的。目前.个性化的应用主要集中在问题识别阶段。例如，通过l司时分析相似客户群的兴趣来发现潜在客户的兴趣所在。事实上，个性化可以扩展到信息收集、选排评估、晌买决定和晌后行为的应用上。例如.在购买决策阶段，网站可以提醒客户僧在的间题或者他们皿愈承受风险的能力。能够提高对消费者晌买决策支持的可能性还有对任务和具体情况的分析。比如，购买机票时，考虑具体情况就很重要，如果客户是外出度暇.他就希望买到最便宜的机票，如果是一个峨急的商务旅程.那么时间是最主要的因家。关于对任务和具体情况进行个性化分析的一个案例是Datasage. Datasa，收集了网络用户的行为数据，并建立了其劝买棋式的巨大数据库。如访问什么网站、购买习饭、还有网下的购买行为、服务记录和产品注册等.这样的话.网站不仅知道用户在网上晌买什么，还有用户网下的社会关系。如果客户每次变换地址就钧买一些相关的家庭装饰的书籍，下一次网站鱿会给你自动提供相关的俏息或价格站可以向购买同一本书的客户推荐别人同时还钩买了其他什么样的书络。成尔网站使用成熟的分析软件.通过不同架道收集的数据来预侧客户行为和偏好。

根据研究表明.引起客户关注的商务网站要具有网上服踪订单、比较翻物、网上预览产品、站内搜索引擎、多媒体画面.页面清晰简沽等特点。美国的电子商务研究机构称.有吸引力的网站可以使商家的梢咨提高百分之十。所有这些商务网站功能设计的出发点就是以客户为中心来最大限度地满足客户的需求。

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